От каких клиентов аусторсерам лучше бежать

Какие клиенты могут испортить вам нервы и бизнес? В этом материале – о красных флагах в поведении заказчиков. Евгения Мемрук рассказала, как распознать неадекватных клиентов, почему важно ценить свои услуги и как сохранить психологическое здоровье и профессиональную репутацию бухгалтеру-аутсорсеру.

Команда BIZNESINALOGI

Авторы статей и новостей

просмотр

На основе профессионального опыта Евгения Мемрук рассказывает о типах клиентов, с которыми нужно быть аккуратнее, а иногда не стоит даже начинать диалог – ни о сотрудничестве, ни тем более о заключении договора.

За годы практики мне довелось столкнуться с самыми разными заказчиками: кто-то торговался до последнего рубля, кто-то после выполненной работы платил копейки, оправдываясь тем, что «вы ведь почти ничего не сделали», а кто-то и вовсе исчезал с долгами. Особенно опасны те, кто постоянно просит скидки, отказывается платить налоги или проявляет неуважение к вашему труду.

В этой статье собраны 7 признаков токсичных клиентов, чтобы вы могли вовремя их распознать и избежать ненужных проблем, сохранив свое время, нервы и профессиональную репутацию.

Если во время переговоров человек начинает мяться, уклончиво отвечает на вопросы о происхождении денег и уверяет, что это не ваше дело или этим занимается другой бухгалтер, это повод насторожиться.

Даже если у клиента действительно несколько бизнесов и он просто не хочет пускать вас в один из них, такая закрытость почти всегда приводит к конфликтам и недопониманию. Наличие нескольких бухгалтеров, между которыми нет прозрачности и согласованности, в итоге оборачивается проблемами как для клиента, так и для вас.

На практике я не раз сталкивалась с ситуациями, когда клиент пытался разделить ответственность между несколькими специалистами: например, один бухгалтер ведет УСН и кадры, а другому доверяют патент. При этом от последнего требуют полноценного учета, включая корректное распределение взносов и расчет налогов. Но как это возможно, если нет доступа к полной информации? Без понимания, какие доходы проходят по упрощенке, какие зарплаты начисляются и кто работает в штате, невозможно адекватно вести учет.

Такой раздробленный подход к бухгалтерии превращается в хаос, где каждый отвечает только за свой участок, но при этом никто не видит полной картины. Это не просто неудобно – это опасно. В итоге ответственность за ошибки могут попытаться переложить на вас, даже если вы не имели доступа к ключевым данным.

Именно поэтому я настоятельно рекомендую: если клиент не готов к открытому и прозрачному сотрудничеству, лучше вежливо отказаться.

Отдельную категорию риска представляют клиенты, которые с порога начинают предлагать сомнительные схемы: «давайте раздробимся», «оформим сотрудников как самозанятых», «придумаем франшизу, как у моего друга Петьки, – и все будет чисто». Такие предложения звучат обыденно, особенно, когда собеседник ссылается на чей-то «успешный опыт», но за этим стоит сознательное уклонение от налогов и нарушение закона.

В ответ на такие разговоры у меня есть любимая цитата Ф.Э. Дзержинского: «Если вы до сих пор на свободе – это не ваша заслуга, а наша недоработка».

То, что Петьку пока не поймали, не значит, что так можно делать и не будет последствий. Как только налоговая заинтересуется делами клиента, первым делом она посмотрит на тех, кто ему помогал, – то есть на вас.

Яркий пример – кейс Блиновской. Пока она занималась дроблением бизнеса, это казалось безобидной и даже распространенной практикой. Но когда налоговая пришла, старые схемы всплыли, и началась уже уголовная история.

То же самое может случиться и с любым другим клиентом: сегодня он слушает Петьку, завтра сидит в суде, а вы проходите по делу как соучастник. Даже если вы заранее подписали бумагу, что действовали по инициативе клиента, она только усугубит ситуацию для вас: это будет прямым подтверждением, что вы знали о нарушении закона и сознательно участвовали.

Ни один договор не освобождает бухгалтера от ответственности, если он помогает в совершении финансового преступления.

Еще один красный флаг – у клиента то густо, то пусто. Сегодня у них есть деньги, а завтра уже нет, и в момент очередного кризиса они начинают перекладывать свои убытки на вас. Особенно это касается специалистов, работающих в B2B-сегменте по постоплате: работа уже выполнена, а оплата зависает, потому что «поставщик подвел», «товар не тот пришел», «зарплату надо платить», «налоги сгорели» – и вот вы уже слушаете длинную исповедь о чужих бедах.

В такие моменты я всегда предлагаю клиенту: раз вы хотите делить со мной свои убытки, давайте делить и прибыль – платите мне дивиденды, когда у вас все будет хорошо. Почему потери совместные, а доходы только ваши?

Финансовые трудности клиента не должны становиться вашей проблемой. У бухгалтера нет обязанности ждать, когда у предпринимателя появятся деньги. Вознаграждение за бухгалтерскую работу – это не платеж второй или даже первой очередности, это платеж нулевой очередности. Без бухгалтера клиент рискует остаться с заблокированными счетами, неуплаченными налогами и хаосом в учете. Экономить на специалисте, от которого зависит стабильность и законность бизнеса, значит сознательно подрывать статус собственной компании.

Как я люблю говорить: каждый имеет право убивать свой бизнес так, как считает нужным. И задержка оплаты бухгалтеру – это прямой путь к таким «похоронам».

Ответственность за бизнес лежит на владельце, а не на его подрядчиках, команде или государстве. Надежный предприниматель понимает: твои проблемы – это только твои проблемы и перекладывать их на других – путь в никуда.

Лайфхаки от опытных бухгалтерских ауторсеров

Читать

Еще один важный признак проблемного клиента – человек игнорирует ваши профессиональные рекомендации, опирается на информацию, которую он почерпнул на форумах или от знакомых, и считает себя экспертом.

У меня был один клиент, уверенный, что при договоре ГПХ нужно платить только 13% и больше ничего. Он с серьезным видом заявлял, что увольняет всех сотрудников и переводит их на ГПХ – мол, налогов меньше и все законно. Убедить его в обратном было невозможно: ссылки на Налоговый кодекс, разъяснения контролирующих органов – все воспринималось как ерунда, ведь друг на форуме сказал иначе.

Нет смысла спорить с такими клиентами или пытаться их переучить. Это не ваша работа – заниматься их образованием или вытаскивать их из мифов, в которые они добровольно верят. Вы не учитель, и вас никто не нанимал, чтобы переубеждать взрослых людей, уверенных в своей правоте.

Самый эффективный способ взаимодействия с такими персонажами – корректно, но твердо завершить сотрудничество. Просто направьте уведомление о расторжении договора и не тратьте свои ресурсы на того, кто считает себя умнее специалиста.

Лучше сосредоточиться на адекватных клиентах, которые уважают вашу экспертизу и понимают ценность вашей работы. А вот те, кто с порога начинает обесценивать: «Ну, что вам, две кнопки нажать», «Почему бухгалтеры так много зарабатывают?» – это красные флаги. Классические токсики, у которых в общении проскальзывает снисходительный тон, а в запросах – полное отсутствие границ.

У меня был клиент, который звонил вечерами и по выходным, жаловался на жизнь, рассказывал, как его достала жена, что она подала на алименты и что теперь мне придется эти алименты удерживать из его зарплаты. Это было похоже на прием у психотерапевта, только бесплатно и без предупреждения.

Такие клиенты не про деньги, они про выгорание. И поверьте, никакие 10, 20 или даже 30 тысяч рублей не стоят того, чтобы ежедневно терпеть граничащее с хамством поведение и ощущать, что вас воспринимают как кнопкодавителя. На эти же суммы можно найти вменяемых клиентов, которые уважают ваше время, границы и профессиональный вклад. Поэтому токсичность – это не недостаток характера, это прямой повод прекратить сотрудничество.

Жадные клиенты – это не те, у кого нет денег. Это те, у кого они есть, но кто все равно торгуется до последнего, такие, которые без скидки просто не уйдут.

В какой-то момент я перестала вступать в торг. Я не на рынке. У меня есть система ценообразования, основанная на времени, издержках и прогнозной рентабельности. И если клиенту не нравится цена, значит, это не мой клиент. Мы даже создали бесплатный калькулятор на сайте, где можно рассчитать стоимость бухгалтерских услуг по моей методике. Это не цена из головы, и я не снижаю ее за красивые глаза.

Важно понять: у вас нет задачи продать всем. Вы никогда не продадите договор на бухобслуживание 10 людям из 10 потенциальных клиентов. Ваша задача – найти тех, кто готов платить за вашу экспертизу. Остальные – мимо. И это нормально.

Последняя категория – недисциплинированные клиенты. Это те, кто постоянно забывает прислать документы, выписки, нужную информацию. В итоге вы бесконечно напоминаете, просите, догоняете их по всем фронтам. И у вас есть два сценария коммуникации с ними.

Первый: вы прекращаете с ними работать. Со временем, скорее всего, к этому придете.

Второй: вы вводите жесткую тарифную дисциплину. Например: документ не пришел в срок – его обработка стоит в два раза дороже. Стоимость была 100 рублей – стала 200 рублей. Почему? Потому что вы не обязаны сидеть ночами и делать отчет в последний момент. Клиент вам не платит за стресс, переработки и срывы дедлайнов.

Идеальный вариант – вообще не работать с такими. Но реальность такова, что на практике подобные клиенты будут. Как и токсичные. Вопрос только один: за какие деньги вы готовы это терпеть?

Если решаете остаться в работе, фиксируйте условия в договоре, прописывайте тарифы за нарушение сроков. Берегите свое время и нервы, потому что это тоже ресурс, и очень дорогой.

Как только вы научитесь привлекать действительно платежеспособных и адекватных клиентов, вы вдруг поймете: работать с токсичными просто больше не хочется. Ни за какие деньги. Ни за двойной тариф, ни за постоянство клиента. Просто «нет», потому что ваше время, ваша энергия и профессиональная репутация слишком ценны.