Как вернуть предоплату за неоказанную услугу

Вы записались на маникюр, внесли предоплату, но по личным причинам отменили запись – и тут вам заявляют: «Предоплата не возвращается». Знакомо? Такие ситуации совсем не редкость: они часто происходят с клиентами бьюти-мастеров, массажистов, тренеров, психологов и других специалистов. Большинство просто молча отпускают ситуацию: сам отказался – сам виноват. Но на самом деле это неправомерно. Закон на вашей стороне, и вы имеете полное право на возврат денег.

Команда BIZNESINALOGI

Авторы статей и новостей

103

просмотра

комментариев 0

Рразберемся, как правильно действовать, что писать в претензии, какие документы собрать и что делать, если исполнитель упирается и не хочет возвращать деньги.

Представьте ситуацию: вы записались к мастеру на маникюр и заранее внесли предоплату – например, 1 000 руб. За несколько дней до визита по личным причинам отменили запись. В ответ мастер сообщает: «Предоплата не возвращается», ссылаясь на то, что забронировала для вас время и могла бы принять другого клиента. На первый взгляд разумный довод, но с точки зрения закона это неправомерно.

Предоплата считается авансом за услугу, а не оплатой брони времени. Если услуга не была оказана, исполнитель обязан вернуть деньги полностью или за вычетом только тех расходов, которые он действительно понес и может документально подтвердить.

Например, если мастер приобрела под ваш заказ редкий лак и может это доказать, она вправе удержать его стоимость. Но если она просто планировала поработать в это время и не понесла никаких затрат, это уже ее предпринимательские риски, которые вы покрывать не обязаны.

Закон не признает упущенную выгоду как основание для удержания предоплаты с клиента. Вы не обязаны оплачивать чужой простой. Все права потребителей регулируются Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Когда речь идет о возврате денег за неоказанную услугу, важно знать три ключевые статьи закона. Ст. 32 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 гарантирует вам право отказаться от исполнения договора в любое время. Ст. 31 устанавливает сроки возврата средств. А ст. 16 запрещает включать в договор условия, ущемляющие права потребителя.

Что это означает на практике? Вы вправе отказаться от услуги в любой момент, даже если передумали буквально за день до записи. Исполнитель обязан вернуть деньги за вычетом только тех расходов, которые действительно были понесены и могут быть подтверждены документально. Все внутренние правила вроде «предоплата не возвращается, если отменили за сутки» не имеют юридической силы, если они противоречат закону.

Шаг № 1. Подготовьте документы

Даже если у вас нет бумажного договора, это не значит, что договор не заключен (ст. 159 ГК). Он считается действующим, если вы договорились о дате и внесли оплату – это и есть фактическое заключение договора.

Поэтому важно собрать все возможные доказательства: скриншоты переписки, где вы согласовывали запись, квитанции и подтверждения перевода денег, переписку, из которой видно, что услуга не была оказана, снимки кабинета, сообщения из чата с администратором, если речь идет о салоне.

Даже переписка в запрещенных социальных сетях может быть признана доказательством в суде – главное, чтобы были скриншоты с датами и содержанием переписки. А для надежности такие материалы лучше заверить у нотариуса.

Стоит учитывать, что переписка в подобных случаях приравнивается к письменной форме договора (ст. 160 ГК), а обычай делового оборота имеет юридическую силу, об этом прямо сказано в ст. 5 ГК. Если, например, в индустрии бьюти-услуг принято договариваться через мессенджеры или соцсети и этого достаточно для начала работы, суд учтет это как юридически значимую практику.

Шаг № 2. Составьте письменную претензию

Что такое претензия? Это официальное письменное требование возврата денег. Даже если вы уже переписывались с исполнителем в мессенджерах, лучше подготовить полноценный документ: это добавит веса вашим требованиям и будет иметь юридическую силу.

Вот пример формулировки, которую можно использовать:

Прошу вернуть уплаченную сумму в размере 1 000 рублей за неоказанную услугу, запланированную на 12 апреля 2024 г., в соответствии со статьями 31 и 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». Услуга не оказана, понесенные расходы исполнителем не подтверждены. В случае невозврата средств в течение 10 календарных дней с момента получения претензии оставляю за собой право обратиться в Роспотребнадзор и в суд.

Обязательно укажите свои фамилию, имя, отчество, контактные данные и реквизиты для возврата средств. В качестве приложения к претензии прикрепите подтверждающие документы: скриншоты переписки, чеки, квитанции, договор (если он есть).

Шаг № 3. Направьте претензию исполнителю

Способ отправки претензии зависит от того, кто именно является исполнителем. Если это индивидуальный предприниматель или юридическое лицо (то есть зарегистрированная компания), направьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении или вручите лично под подпись.

Если же услугу оказывал частный мастер (например, самозанятый), претензию можно отправить в электронном виде: по электронной почте, в мессенджере и т.п. Главное – сохранить доказательства отправки и содержание сообщения.

Важно помнить: претензия считается полученной с момента ее вручения, а не с момента, когда адресат ее прочитал (ст. 165.1 ГК). Это имеет значение при отсчете 10-дневного срока для возврата денег.

Шаг № 4. Подождите 10 дней

Согласно закону, исполнитель обязан вернуть вам деньги в течение 10 календарных дней с момента получения претензии. Если услуга не была оказана вовсе, подлежит возврату вся сумма (ст. 31 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Если вы отменили услугу сами, исполнитель имеет право удержать только фактические расходы, которые он понес в связи с подготовкой к оказанию услуги, и только при наличии подтверждающих документов. Это может быть, например, комиссия за эквайринг, стоимость индивидуально заказанных материалов, аренда студии под вашу запись (при наличии договора), транспортные расходы и т.п.

Просто забронированное время не является расходом. Это предпринимательский риск исполнителя, и вы не обязаны за него платить.

Шаг № 5. Если деньги не вернули, действуйте дальше

Если исполнитель отказывается возвращать деньги, у вас есть несколько правовых инструментов.

Во-первых, можно подать жалобу в Роспотребнадзор – это действенная мера, особенно если речь идет о бизнесе, который работает с потребителями регулярно. Если нарушение грубое или систематическое, можно направить жалобу в прокуратуру. Также вы вправе обратиться в суд по месту жительства, регистрации исполнителя или месту оказания услуги.

В суде вы можете требовать не только возврат суммы долга, но и неустойку – 1% за каждый день просрочки (ст. 23 Закона от 07.02.1992 № 2300-1), а также компенсацию морального вреда (хотя в России это редко приносит серьезные суммы). Госпошлина не уплачивается, если сумма иска не превышает 1 млн руб., а истец является физическим лицом.

Шаблон заявления покупателя на возврат товара

Команда BIZNESINALOGI

1493

20.01.2025

Есть и альтернатива – чарджбэк. Если вы оплачивали банковской картой, подайте заявление в банк с описанием ситуации: услуга не оказана, деньги не возвращены. Приложите подтверждающие документы: чек, переписку, копию претензии. Банк запросит объяснения у продавца и, если ответа не будет или он окажется необоснованным, вернет вам деньги, аннулировав транзакцию.

Срок подачи заявления – до 120 дней с момента платежа, но действовать лучше как можно раньше. Учтите, что не все банки активно помогают в таких случаях, но чем точнее ваши формулировки, тем выше шанс на успех.

Даже если в договоре или на сайте указано, что предоплата не возвращается, это условие незаконно, если не подтверждено документально понесенными расходами. Внутренние правила фирмы не могут противоречить федеральному закону.

Знайте, закон на вашей стороне:

Если исполнитель не докажет свои расходы, он обязан вернуть всю полученную сумму. У вас есть два года с момента предполагаемой услуги, чтобы защитить свои права.
Переписка в мессенджерах является доказательством, если там видна суть договоренностей.
Вы имеете право на возврат, даже если вы отменили услугу за час до визита, она не была оказана, а расходов не было.

Не поддавайтесь на фразы вроде «так не делается» или «все так работают»: они не имеют юридической силы. Действуйте спокойно, последовательно и соберите все необходимые документы. Поделитесь этой информацией с теми, кто считает, что предоплата – это билет в один конец.