Как оформить уголок потребителя в 2025 году

Для наглядности представим картину. Вы стоите за прилавком, клиент делает покупку, но вдруг является представитель Роспотребнадзора и спрашивает: «Где уголок потребителя?». Вы достаете папку с документами, в которой есть только старая версия закона, нет правил оказания услуг, книги жалоб и прочее. Итог – штрафы за продажу товаров (оказание услуг) в отсутствие нужной информации (ст. 14.5 КоАП), нарушение иных прав потребителей (ст. 14.8 КоАП), нарушение правил продажи отдельных видов товаров (ст. 14.15 КоАП).

Кстати, проверяющий может прийти не сам, а по жалобе потребителя – вы этого жалобщика и не заметите, а он обеспечит вам неприятности. Так что уголок потребителя – это первая линия защиты от претензий, проверок и судебных исков. Готовы превратить стенд с бумагами в инструмент безопасности бизнеса и конкурентное преимущество? Приступаем.

Уголок потребителя: что это такое и зачем он нужен в 2025 году

Термин «уголок потребителя» официально не закреплен в российском законодательстве. Но он обязателен для всех магазинов, кафе, салонов красоты, автосервисов, медицинских клиник, мастеров по ремонту, временных торговых точек на ярмарках и т.п. Посмотрите ст. 8, 9 и 10 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП), и вам станет ясно, что они говорят именно об уголке потребителя, когда обязывают продавца или исполнителя предоставлять клиенту полную, достоверную и доступную информацию о себе, своих услугах и правах клиента в наглядной, доступной форме.

Зачем нужен уголок потребителя?

1. Это защита от штрафов. Роспотребнадзор регулярно проводит проверки бизнеса, в т.ч. по сигналам от граждан. А ведь ими могут быть и конкуренты.
2. Вызывает доверие клиентов. Открытость повышает уровень лояльности. Клиент видит, что вы ничего не скрываете, готовы к диалогу (это о книге жалоб и предложений).
3. Быстрый способ разрешать споры. Удивительно, сколько вопросов снимается, сколько исков не подается только потому, что можно снять со стенда ЗоЗПП и разъяснить клиенту, в чем он не прав.

Кто сохранит право не применять ККТ в 2025 году

Команда BIZNESINALOGI

763

03.12.2024

Что должно быть в уголке потребителя в 2025 году

Необходимо донести до потребителей:

Исходя из этого, есть обязательный перечень документов для уголка потребителя, который должен быть независимо от формы собственности и сферы деятельности.

1. Документы с информацией о продавце (исполнителе) (ст. 8, пп. 1, 2 ст. 9 ЗоЗПП):

2. Экземпляр ЗоЗПП. И не надо ссылаться на то, что его легко найти самим гражданам и что закон и так всем известен.

3. Правила продажи товаров или оказания услуг в зависимости от вида деятельности.

Нужна ли книга отзывов, жалоб и предложений? Традиционно она включается в уголок потребителя, но на федеральном уровне такая книга обязательна не везде. Она обязательна, например, для операторов связи (ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ), в общепите (п. 6 правил, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515, далее – правила общепита), при оказании бытовых услуг (п. 3 правил, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514).

На местах также могут быть свои правила. Так, например, в Москве книга отзывов и предложений нужна при розничной торговле аудио-, видеопродукцией, компьютерными информационными носителями (п. 13 порядка, утв. постановлением Правительства Москвы от 26.08.2003 № 703-ПП). Если на федеральном уровне для вашего бизнеса книга не обязательна, то лучше подстраховаться и уточнить этот вопрос еще и в местном отделении Роспотребнадзора.

Нужна ли информация о контролирующих органах: телефоны и адреса

Да, в уголке потребителя обязательно должен быть лист с контактами органов госвласти, уполномоченных контролировать вашу деятельность и надзирать за ней. Это обязательно Роспотребнадзор (территориальное отделение), а также, в зависимости от ситуации и вида деятельности:

Рекомендуем разместить полное наименование органа, адрес, телефон, режим работы и обновлять эту информацию по необходимости.

Дополнительные документы: что нужно по сферам бизнеса

В уголке потребителя для розничной торговли размещают исправные контрольные весы и иные средства измерения при продаже измеряемого товара (п. 4 общих правил, утв. постановлением от 31.12.2020 № 2463), а на стенде:

Уголок потребителя в общепите (кафе, ресторане, столовой)

Должны быть размещены отраслевые правила, т.е. правила общепита. Обязательна книга отзывов и предложений, предоставляемая потребителю по его требованию (п. 6 правил общепита). Также, согласно п. 9 правил общепита, необходимо предоставлять потребителям следующую информацию:

Вышеуказанная информация должна быть представлена в уголке потребителя, если не доводится до сведения в меню, прейскуранте, иными традиционными способами.

Учет в общепите – что важно знать в 2025 году с учетом изменений

Команда BIZNESINALOGI

559

28.05.2025

Уголок потребителя в салоне красоты, парикмахерской, СПА

Из документов однозначно нужны правила бытового обслуживания населения в РФ (утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514), книга жалоб и предложений (п. 3 указ. правил). Если оказывают медицинские услуги, то необходимы копии лицензий. Традиционно размещают также СанПиНы, например, СанПиН 2.1.2.2631-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги». Также будет не лишним разместить копии санитарно-эпидемиологических заключений на помещение и оборудование, сертификаты мастеров, информацию о противопоказаниях.

Уголок потребителя в автосервисе, на СТО

Размещаем, помимо прочего, профильный документ – Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (утв. постановлением Правительства РФ от 29.05.2025 № 780), а также:

Уголок потребителя для ИП и самозанятого

Многие ИП считают, что уголок потребителя не нужен, хотя, как уже было сказано выше, для ИП он так же обязателен, как и для фирм. То есть нужны и общие данные (режим работы, ИНН, выписка из ЕГРИП и т.п.), и экземпляр ЗоЗПП, и книга жалоб (если необходима), и т.п. Помните, что формально, даже если вы осуществляете деятельность вне стационарного помещения, уголок все равно нужен. Например, в виде папки с файлами.

Что до самозанятых, то на них не распространяется ЗоЗПП (см. преамбулу, основные понятия), т.е. формально им уголок потребителя не нужен. Хотя полагаем, что мини-уголок с обязательными сведениями будет все равно не лишним. Его можно оформить по аналогии с уголком потребителя для ИП, например, вместо выписки из ЕГРИП разместить справку о постановке на учет плательщика НПД.

Как правильно оформить уголок потребителя: три простых правила

Правило № 1. Доступность

Уголок должен быть в зоне обслуживания, а не в сейфе, не в подсобке. Оптимально – у входа, у кассы, в зоне ожидания. Доступ не должен быть ограничен.

Правило № 2. Хорошая видимость, читаемость

Используйте стенд, папку-файл или прозрачные «карманы», шрифты – крупные, читаемые. При желании можно добавить логотипы, товарный знак – имеется в виду свой товарный знак. Потому что данные из уголков потребителей нередко ложатся в доказательственную базу по делам о нарушениях интеллектуальной собственности (см., например, постановление Семнадцатого ААС от 21.09.2023 № 17АП-9135/2023-ГК).

Правило № 3. Актуальность

Проверяйте информацию на стенде и обновляйте ее по мере необходимости. Старая версия лицензии, неактуальные данные об аккредитации, неверный режим работы – все это может привести к штрафу.

Штрафы за отсутствие уголка потребителя

Как конкретно будут действовать проверяющие, прогнозировать трудно, но вот общие составы правонарушений.

Таблица. Штрафы за отсутствие уголка потребителя

Часто задаваемые вопросы (FAQ)