ТОП-5 признаков токсичного клиента аутсорсера

1. Клиент претендует на все ваше время

В течение рабочего дня он «атакует» по всем направлениям: звонки по телефону, письма на почту, текстовые и голосовые (!) сообщения. И во внерабочее время не постесняется позвонить (написать, наговорить), чтобы поделиться вдруг возникшими сомнениями, идеями, «всыпать» негатива.

2. Клиент слушает, но не слышит

Полагая себя специалистом во всех отраслях, он пропускает мимо ушей ваши слова. Потом задает одни и те же вопросы и сердится на бухгалтерскую «тупость» и на ваше «неумение» объяснить 100500 налоговых поправок «в двух словах».

Игнорирует разумные указания, а потом ультимативно «просит» сделать что-то очень срочно, намекая на «неприятности». Да, и ему неоднократно приходится напоминать, что пора уплатить налоги.

3. Вы не можете без переживаний назвать клиенту цену за свои услуги или размер налогов

Услышав цену за час вашей работы, клиент обязательно поморщится. Вам каждый раз не по себе, когда приходится озвучивать ему сумму налогов к уплате. Постоянно выклянчивает «скидочки», выдумывая для этого странные резоны (пришел «по знакомству», «давно работаем», «я никогда не обманываю»). И, пожалуй, главное: он не стесняется оплачивать бухгалтерское обслуживание с задержками, причем систематическими, порой и с длительной просрочкой. Сформировать дебиторку более двух месяцев для него ничего не стоит.

4. Клиент проявляет склонность к «креативу»

Положим, фантазировать никому не возбраняется. Но когда у клиента регулярно образуются идеи о том, что надо «структурировать» бизнес для «оптимизации», а вам очевидно, что речь о банальном дроблении, то это серьезный повод задуматься: а он вам нужен, такой клиент? (Особенно в сочетании с признаком № 2.)

5. Клиент пропадает

То есть в какой-то момент он просто исчезает с радаров, не отвечает на звонки, на сообщения в мессенджере (хотя читает). Дела, конечно, не делаются, поскольку нужно его участие, а его нет. И иного уполномоченного решать вопросы – тоже, потому что клиент жаждет тотального контроля! Разумеется, в просрочке исполнения обвиняют вас (и просят сделать «срочно, иначе…», см. признак № 2).

Используйте токсичность в комплексной оценке клиента

Клиентов можно ранжировать по таким параметрам:

Анализируя эти показатели, вы можете сделать обоснованные выводы о том, как вести себя дальше. Если дебиторка носит системный характер, у клиента низкая стоимость часа и он критически токсичен, сразу станет очевидно, от каких клиентов надо немедленно отказываться и инициировать взыскание долга.